Cách giao tiếp hiệu quả với khách hàng, Kỹ năng giao tiếp xác định cách bạn tiến bộ trong cuộc sống cá nhân cũng như nghề nghiệp. Đối với khách hàng của bạn cũng vậy. Nếu bạn không thể thuyết phục họ về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, họ chỉ cần chuyển sang bên khác ngay lập tức.
Dưới đây là một vài bí quyết giao tiếp với khách hàng:
1. Quan trọng là KIÊN NHẪN
Khách hàng liên hệ với bạn khi họ không chắc chắn, bối rối hoặc có khiếu nại. Đôi khi, họ có thể tức giận vì thông tin sai sự thật hoặc vì cảm thấy mình bị đối xử bất công. Khi đó, bạn cần rất nhiều kiên nhẫn để hiểu được vấn đề, chứ chưa nói đến việc đưa ra giải pháp.
Cuối cùng, kiên nhẫn sẽ khiến bạn trở thành người chiến thắng. Hãy kiên nhẫn và nắm bắt các chi tiết tốt hơn; nhớ rằng dịch vụ tuyệt vời sẽ tốt hơn dịch vụ nhanh.
2. Độ chính xác của thông tin là chìa khóa
Thời gian quay vòng đối với bất kỳ dịch vụ nào được thông báo đến khách hàng phải giống nhau ở tất cả các cấp và phòng ban. Ban quản lý có trách nhiệm đảm bảo rằng nhân viên được thông báo về thời gian quay vòng cập nhập chính xác, có thể được sử dụng để thiết lập kỳ vọng của khách hàng. Bất kỳ sự khác biệt nào trong điều này chắc chắn sẽ dẫn đến một khách hàng không hài lòng.
3. Cách tiếp cận chủ động sẽ luôn làm hài lòng khách hàng
Khi một khách hàng đã gọi cho bạn để giải quyết vấn đề, có thể quá trình giải quyết mất nhiều thời gian hơn yêu cầu. Trong những tình huống như vậy, khi khách hàng đang chờ phản hồi của bạn, hãy chủ động và thông báo cho khách hàng về tiến độ thay vì để khách hàng liên lạc với bạn hết lần này đến lần khác để cập nhật.
4. Chú tâm
Trong khi giải quyết khiếu nại của khách hàng, nếu bạn tình cờ bỏ sót bất kỳ chi tiết quan trọng nào, điều đó sẽ chỉ làm trầm trọng thêm tình hình. Vì vậy, hãy chặn tiếng ồn và tập trung hoàn toàn vào cuộc đối thoại; có bút và giấy tiện dụng để giúp bạn ghi chú.
5. Tránh làm gián đoạn
Khi khách hàng phàn nàn hoặc kể cho bạn nghe những sự kiện dẫn đến sự thất vọng của họ, đừng ngắt lời. Bạn có thể đã nghe những dòng tương tự trước đây và bạn có thể nghĩ rằng đưa ra một giải pháp nhanh chóng sẽ tạo ra dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Tuy nhiên, việc làm gián đoạn khách hàng thực sự làm họ khó chịu và khiến họ cảm thấy không được coi trọng.
Xem thêm tại:
6. Biết rõ từ trong ra ngoài sản phẩm/dịch vụ của bạn cung cấp
Các truy vấn của khách hàng có thể là bất cứ điều gì, nhưng chủ yếu là chúng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà thương hiệu của bạn cung cấp. Không có lý do gì để một nhân viên không biết hoặc không thông thạo các sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức của mình cung cấp. Ban quản lý phải đảm bảo rằng tất cả các nhân viên đều được đào tạo một cách hiệu quả như nhau.
7. Luôn Trung thực
Trong trường hợp bạn không biết về bất kỳ khía cạnh nào của các chi tiết mà doanh nghiệp phải cung cấp, hãy nói với khách hàng rằng bạn sẽ cập nhập thông tin chính xác cho họ sau. Đừng bảo vệ nó bằng cách nói 'Tôi nghĩ ...' hoặc 'Nó có thể là ...'. Kiểu giao tiếp này sẽ tạo ra những nghi ngờ về tổ chức và thương hiệu của bạn.
Ngoài ra, nếu việc giải quyết vấn đề mất nhiều thời gian hơn bình thường, hãy thông báo vấn đề đó với khách hàng của bạn một cách minh bạch. Thông thường, khách hàng tức giận vì kỳ vọng của họ không được đặt đúng. Ngoài ra, bạn nên thông báo quy trình mà bạn sẽ tuân theo để giải quyết vấn đề. Nhận thức này sẽ làm cho khách hàng tin tưởng hơn và ít giận dữ hơn.
8. Lắng nghe tích cực và ghi nhận làm nên điều kỳ diệu
Ngôn ngữ cơ thể của bạn nói nhiều hơn lời nói của bạn. Khi khách hàng đang giao tiếp với bạn, họ không nên cảm thấy mất hứng thú. Hãy chắc chắn rằng bạn tích cực lắng nghe, đảm bảo rằng khách hàng không phải lặp lại những gì họ đã nói.
Ngoài ra, hãy đảm bảo rằng bạn ghi nhận thông điệp của khách hàng bằng cách sử dụng những từ ngữ tích cực. Hãy cho họ niềm tin là bạn luôn ở bên để giúp đỡ họ và bạn sẽ tìm ra giải pháp tốt nhất có thể cho họ.
9. Phép tương tự giúp truyền tải thông điệp của bạn
Nếu bạn cảm thấy rằng khách hàng đang khó hiểu giải pháp của bạn, thì hãy chuyển tải thông điệp bằng một phép loại suy. Sử dụng các thuật ngữ phi kỹ thuật và đặt nó bằng ngôn ngữ đơn giản.
10. Đừng đi đường tắt
Vào cuối một ngày dài, bạn có xu hướng cung cấp dịch vụ đi tắt đón đầu hoặc chậm trễ đối với các khiếu nại và thắc mắc. Hãy nhớ rằng khách hàng có thể là người thứ năm mươi mà bạn tiếp vào ngày hôm đó, nhưng bạn là đại diện dịch vụ ĐẦU TIÊN của họ. Hầu hết những câu chuyện tuyệt vời về dịch vụ khách hàng đều có những nhân viên đã làm nhiều hơn những gì họ mong đợi!
Nguồn: Customerthink
Comments